母婴店：如何应对转奶期间的客诉？

在平时处理客诉或者接受咨询时，时有消费者不同品牌之间转换，同一品牌不同段位之间的转换及母乳添加奶粉时出现不适应的情况，家长固执的认为是奶粉的问题，那遇到这样的客诉我们该怎么和消费者解释，打消他们的顾虑呢？

分析原因——转奶期间产生客诉的原因浅析

（1）没有提前了解消费者的情况。

门店在售卖产品时需要详细了解食用奶粉的情况包括以前有没有换过品牌，在换品牌的时候有没有出现不适应的情况，如有可告知家长调整方法；总之在售卖奶粉期间一定要告知家长在转奶期间出现不适应是正常现象，只需要稍微调整延长转奶时间，少量添加就会慢慢适应，这样可以避免因为转奶出现不适应而产生客诉的情况。

（2）转奶不当。

不同品牌之间转换的时候或者同一品牌不同段位之间转换的时候转奶过快造成腹泻或者其他不适应的情况。

（3）母乳添加奶粉。

母乳添加奶粉的过程中一定要告知家长，要慢慢添加避免早晚，先将奶粉冲调的稀一些给食用，待适应后再逐步增加的摄入量，这样有利于母乳对奶粉的适应。

（4）不爱吃。

转奶期间对新的奶粉不感兴趣，不爱吃；其实有些的味觉比较固执，对最初摄入的食物的口味有很深的偏好，而不太愿意接受新的食物的味道。对于这样的可以建议家长少量添加，延长转奶和添加新的辅食的适应时间即可。

（5）避免在生病或者打预防针后给转奶。

应对措施——用心换取理解与认同

根据转奶期间产生客诉的原因与顾客沟通，详细询问消费者的具体情况及转奶方法。获得较为确切的原因，并作出针对性的解决方式，比如上述第2种原因，提醒告知消费者“转奶的时间为7-15天，可以根据的适应情况适当的延长或缩短时间。

告知家长具体的转奶方法：与将要替换的奶粉掺和饮用，尽可能在原来使用的奶粉中适当添加新的奶粉，开始可以量少一点，慢慢适当增加比例，直到完全更换。添加新的奶粉时要避免早晚添加。

具体方法：第一天中午那顿先在原来食用的奶粉里添加1/3的新奶粉，这样吃了两三天没什么不适后，再将新奶粉和原来食用的奶粉各1/2在白天的时候可以选择两顿添加吃两三天，再原来食用的奶粉1/3、新奶粉2/3吃两三天，最后过渡到完全用新奶粉取代原来食用的奶粉。”。牢记客诉中不是单纯的退货、换货就是解决问题，而是要客观地分析原因，形成顾客的认同感或寻求400协助，最后作出暂时停用，继续吃，换奶粉，退奶粉等应对意见，这样处理客诉才能不断地提升自己的专业性，并赢得更多的顾客。

友情提醒——关爱，合理喂养

如在转奶期间出现不适应的情况，建议家长适当减缓转奶速度，在喂养的时候注意：

（1）已经添加辅食的，妈妈可以给吃一些胡萝卜泥或是苹果泥，还可以适当增加米粉的摄入减少奶粉的摄入，以帮助缓解换奶粉腹泻的症状。

（2）未添加辅食的可以适当添加益生菌，帮助肠道有益菌的增值，有利于减轻腹泻的病程。

（3）打预防针或者生病期间转奶出现的不适应，建议在医生的指导下合理用药。