罗能才：用顾客体验思维打造优+门店

前言

云南登康的罗能才罗总是业内公认的“罗大哥”，从事婴童行业25年，企业坚持精耕细作，以精美陈列闻名于孕婴童行业。小编有幸参加了他在合生元贵州办RSSP重点门店沟通交流会上关于《实体母婴店运营管理》的分享，在他的分享中我们反复听到了一个关键词“人”。对顾客：以终为始，从顾客的角度开始思考；对员工：优秀的员工是企业最宝贵的财富，是核心竞争力。让我们一起来看看登康如何用顾客体验思维打造优+门店。

罗能才

云南登康母婴(集团)有限公司董事长

2016年获中国CBME个人终身成就奖

2016年获中国CBME年度人物奖

2015年获中国CBME终身成就入围奖

2014年获北京京正-中国孕婴童行业终身成就奖

2012年获CBME孕婴童行业卓越二十年奖

中国CBME百人专家评审团特邀评委

云南省孕婴童用品协会发起人（担任副会长）

对外母婴店需面对激烈的行业竞争、互联网的冲击；对内母婴店还面临了库存压力、销售压力、利润压力等等。作为婴童行业的老板，首先需要改变的是以自我为导向的“为顾客好”的错误观念，思维不改变，管理模式不改变，服务方式不改变，都会让我们失去市场、失去顾客。回归零售的本质，以顾客为导向思考，利用“人、货、场、销”四个精细化管理方式，做好真正的体验化服务。

人

以终为始，从顾客的角度思考

现下80/90后甚至95后已然成为消费市场的主力军，他们是花二代：花心思、花钱、花时间，他们的消费行为将影响和改变母婴行业的发展动向。那么这群新兴的消费群体真正的需求是什么？我们应该如何去顺应这部分人群的需求？

80/90后的父母的育儿的标签不再是千篇一律的重复和模仿，他们更崇尚另一种个性、时尚、互动、亲子的生活方式。未来的母婴店，需要有时尚的形象、舒适的体验以及全新的育儿理念。未来母婴店模式=好设计+好品质+好价格+好体验。只有以顾客为中心，真正了解顾客的需求，为顾客提供超出期望值的服务，才能让母婴店有所突破。

如何提高顾客体验？举几个例子：

1、不记名顾客意见调查问卷：设计有奖顾客意见调查问卷，如对门店最痛恨、反感、不满意的是什么，筛选有价值的意见整改。

2、为顾客提供一站式服务：向即将回归职场的妈妈推荐奶袋、挤奶器、保温杯、加热器等；向要外出旅行的妈妈推荐奶粉盒、保温杯、挤奶器、加热器、恒温水机、安全座椅等。

人才是企业最宝贵的财富

人才是企业的最宝贵的财富，优秀的人才是企业发展的核心。员工的培养不单要培养他们专业知识和育儿理念，更需要培养员工具有相同的价值观、文化观。不断提高员工的能力，可以使员工保持不断前进的步伐。企业也需要不断学习，形成学习型企业，不断向业内外优秀的企业学习，企业和员工是相互成就的关系。

在人才培养方面，登康有一些好的做法可以学习借鉴。

1、登康商学院：聘请婴童行业的领军人物、业内资深专家共20位客座教授成立了登康商学院。

2、员工股份制：多次进行股份制改造，让员工改变身份，成为公司的股东。

3、员工福利：

◾培训：师徒制、供应商培训、销售技巧培训、内部职业规划培训等。

◾学习：组织员工考取上岗资格证书、早会培训、产品销售PK、陈列PK。

◾激励：先进评选、荣誉证书、奖金，并定期开展出国考察学习、观光旅游活动。

◾福利：免费春游、生日慰问、五险一金、免费体验。

货

优选品牌，合理规划店铺产品线

门店品类品牌的选择，要从顾客的需求出发，更多的为顾客考虑，全方位满足顾客的需求，为顾客创造更多的价值。我们在品牌的选择方面经常会出现一些错误观念：品牌（产品）选择毛利越高越好、商品的引进与合作单纯追求高返利、只要店铺主推的产品顾客一定会喜欢。这些都是自以为是的为顾客好。

在品类品牌的选择上，要综合考虑短期、中期、长期利益；考虑顾客的需求。通常我们在品类品牌选择上会综合评估产品品质、供货价格、团队服务和市场活动：

另外，根据商品销售的波士顿矩阵，可以将门店的产品分为4大类：饿狗产品（毛利低、销量高）、金牛产品（毛利高、销量高）、明星产品（毛利高、销量低）、问题（毛利低、销量低）。门店需要学会对产品进行分类，我们核心需要主推的是金牛产品和明星产品。

在陈列要求上，四大类产品需要注意：

◾饿狗产品的陈列需要注意数量的控制，大面积铺货会影响畅销品的陈列面积；

◾金牛产品需要最好的陈列面和陈列量，保证充分的货源和库存；

◾明星产品是明日之星，在推广期给予较好的陈列面，并给予促销支持和产品培训；

◾问题应该进行认真的界定和评估，及时进行处理。

场

舒适的卖场陈列，让顾客“怦然心动”

卖场的管理要注意通过合理的卖场布局、科学的人流动向及通道设计、宽敞明亮洁净的空间、卖场空间的平衡设计和高效利用、生动美观的品牌形象及货品的陈列一列的的动作，以带给顾客舒适的购物体验。好的货柜、产品陈列形象不仅能提升店铺的形象，给商品加分，还可以让顾客“怦然心动”，提升对店铺的认可。

好的陈列，变成吸引顾客的风景线，引导顾客对时尚健康的育儿方式的跟随。

巧妙利用POP，小道具，可以传递给顾客比商品更有价值的关爱。

销

适当的促销活动，给顾客过节的欢乐体验

适时有效的促销活动，能激发顾客的参与度，同时有利于门店的宣传推广。

定期不间断地在店铺内推广“爆品”，为卖场制造吸引消费者的“热点”商品，把卖场变成快乐购物的“快场”。

提前规划年度促销活动节奏，定期开展有特色的店铺活动，可以带给顾客过节的欢乐体验。如店铺主题活动、妈妈班、开业活动、会员日等。

现场咨询

分享结束后，罗总应其中一个门店老板的邀请亲自到店指导门店品类品牌布局、品牌选品。

在走店过程中，罗中总指出几个门店品类布局的要点：

1、品类的布局要研究顾客的走向、顾客心理，划分门店的黄金地段；

2、品类的布局陈列色彩要做到简单大方，门店的装饰是为商品服务的，不要用过多的装饰，让顾客难以注意到商品；

3、给顾客充分的活动空间，并提供顾客休息区域；

4、最后在品牌选品上面，要注意按产品特性分类进货，不要一次性进大量的无本质区别的同类型品牌。

    来源：母婴商家视点