拼单网创始人方瞳：母婴门店会员留存的秘诀

作者：方瞳

拼单网电子商务有限公司联合创始人

拼单网母婴门店经营管理培训主讲

十年母婴连锁门店实战运营专家

拼单网的使命：让母婴店没有难做的生意，助力母婴门店升级新零售。

会员是母婴门店的忠实消费者。拼单网数据学院收集的线下实体店数据（25万采样数）显示，会员消费在店铺收入中平均占比68%，有42%店铺会员消费占比超过70%。

数据显示，90后的妈妈们在育婴方面消费月均1050，但在所有实体店中，会员的月均消费却只有179.45元，占比不到20%。大量的会员流失，摊薄了会员的平均消费。

拼单网数据显示，在过去六个月中，线下实体店每新增一个会员的同时，会流失1.49个会员，净流失率49%。假设各位经营者保持现有状态，在34个月内，现有的会员将流失殆尽！

因此，对母婴门店经营者来说，无法忽视的结论就是：控制会员流失。

以会员回访为例，我们服务会员时，应做到：恰当其时、应其所需。

奶粉、纸尿裤都是刚需中的刚需，可以说比日常的柴米油盐更为重要，而且使用频次也很固定，而会员也不会轻易地给更换奶粉品牌和纸尿裤品牌。因此会员具有三个很强的特征：强稳定性、强周期性、强品牌忠诚。

会员回访最有效的方式应该是，在了解会员的消费记录前提下，在恰当的时间，给会员推荐其所需要的商品。

比如，拼单网客满分的一个客户店里的导购在回访的时候只说了这么一句话，马上拉近与客户的关系。

这个导购回访前，通过客满分后台查看顾客消费记录时，看到消费者之前购买过护臀膏，电话回访时跟客户说的第一句话是：“上次您买了护臀膏，现在秋天比较容易红屁股，不知道现在有没有好转些？”

这样的一个开头，难道不比来一句“我们店铺某某商品在做促销，你有空来看看”更为贴心吗？一下子就拉近了与客户的关系。

如果在对消费者一无所知的情况下，你有可能回访时，给一个消费美赞臣奶粉的顾客推荐雅培奶粉。

会员管理的落地实操步骤

我们可以根据RFM模型来确定核心会员的管理。

1、恰当的任务分配。

遵循三个原则：能力原则、接待原则、就近原则。将优质的会员分配给能力强的导购，把会员优先分配给第一个接待的导购，根据会员消费门店就近分配。

2、高质量的回访。

通过绩效体系、案例分享、培训提升来保证高质量回访。

3、任务监测总结。

通过过程和目标综合管理来提升总体水平。

4、设定新的目标。

当前面几个步骤都完成时，就可以设定新的目标了，向下一个1000名会员靠近。

来源：母婴商情