做母婴行业要察言观色 了解顾客性格模式

做母婴，要了解我们所服务的用户，了解并挖掘到他们的需求点以及需求点不断变化的规律。这个规律其实是完全可以推演出来的，那就是顾客的成长阶段，不同阶段的在不同成长阶段，需求演变的逻辑性是很明显的。

比如说，通过顾客的喝二段奶粉，我们可以推出纸尿裤用L码或XL，以及一定开始吃辅食了，那么围绕这些，我们就可以更好更精准的做建议性销售以及产品建议了。

上面我们说的，是从给顾客产品使用的维度做用户的需求的推演，今天要分享的是从另一个维度，顾客性格模式维度，来分析和把握用户的消费需求点。其实做销售，就是要学会察言观色，才能找准方向抓住顾客的心理，然后有针对性的对其进行引导，了解了顾客的性格模式，我们母婴店的业绩自然也会大幅提升。

那么顾客的性格模式都有哪些呢？概括为以下几点。

一、怀疑谨慎型

这类顾客性格比较急躁，对服务人员的推荐和建议行为常怀有戒心，有时还会出言不逊，当然这也许是以前曾经受过骗，宁可相信自己也不再相信服务人员了。

服务这类顾客的技巧就是，不可过于勉强，以减轻顾客的压迫感和心理负担，要设法把顾客的注意力引导到他所满意的服务项目方面，从而分散他的注意力，削弱其不满意的程度，转变其消费态度。

二、犹豫不决型

这类顾客有时十分腼腆，很少说话，消费时又犹豫不决，没有主见，表现为顾虑重重，依赖思想也较重，自己能做出决定的能力很小，希望有人能为他们当好参谋，帮助他们做出决定。

所以，服务人员应努力消除顾客的疑虑，实事求是地介绍有关消费项目的长处和价值。

首先，建立起顾客的信任至关重要，接下来主动为他们做出决定，服务人员最好能用肯定的语气，比如，“这款服装就很适合您的。”“不会让您失望的。”“您放心吧。”，但不能为了促成消费而欺骗顾客，应仔细询问顾客的情况，根据其实际需求，帮他们选择最适合的产品才对。

三、畅所欲言型

这种顾客善于交际，常常主动与服务人员攀谈，并很快彼此熟悉起来，他们说起话来“喋喋不休”，谈话的内容无非是对服务本身或服务人员推介的行为表示怀疑或者是自我的吹嘘，自己如何如何内行等等，这类顾客最爱听恭维、称赞的话。

对这类顾客，最关键的是极力表现出对他们的尊重，要多向他们提供新的消费信息，要引导顾客往自己的方向走，配合顾客的愉快心情而又尽早地转入正题，让他们进行主动的选择。

在可能的情况下，服务人员要主动与这一类型的消费者交谈，赞扬和肯定他们的观点，一般促成消费的几率比较高。这类顾客消费具有外倾性，喜欢新鲜的事物，且消费时决定果断，是服务人员最喜欢的那类人。

四、文静挑剔型

这类顾客因为性格内向，因此不爱表达自己的想法，所以导购应主动开启话题了解他的需要，同样因为不善表达，顾客的自我要求与导购的设计要求很难统一起来，所以满意度会差一些，对服务人员的服务，总能挑出一大堆毛病来。

对这种类型顾客的服务技巧就是，让他们尽可能的发泄不满，而服务人员彬彬有礼地一言不发。他也许会感到不好意思，进而变得友好起来，其所谓的挑剔多是因为交流沟通不够所致，如果这类顾客一旦满意，他一定会成为店里的老顾客。

五、洒脱善变型

这类顾客不太在意自己的形象问题，因为他们认为自己本身就是名牌，因为他们见多识广，对我们的行业了解也比较多，所以他会给你带来很多信息，又因为他们的洒脱不俗，他可能只成为你的一次性顾客。

六、节俭节约型

服务这类顾客的技巧是，服务人员自己也要表现出很节俭的样子，因为节俭的人对所有乱花钱、用钱的人都不予信任。

要赢得这类顾客的好感，首先必须使他们认为服务人员与他们有心灵相通的感觉，有共同语言，以便很快地制造彼此亲近的感觉。

有了彼此之间的亲近感这个基础，服务人员就可以接着用数字对比法，节俭的人对数字很感兴趣，如果服务人员告诉他此项服务物有超值的话，他肯定会有所心动。