母婴门店会员留存的秘诀

数据显示，在过去六个月中，线下实体店每新增一个会员就流失1.49个会员，净流失率49%。如果各位保持现有状态，在34个月内，现有的会员将流失殆尽！可能说得有些夸张，但是现实中，如何留住母婴店会员的确是母婴店主们想攻破的一个难题。

母婴实体店通过高成本选址、提升店铺形象、海选优质商品、培训提升员工都是为了获取忠实消费者，也就是会员，所以会员是母婴店最宝贵的财富。

根据拼单网数据学院收集的线下实体店数据显示（25万采样数），会员消费要平均占比是68%，有42%店铺会员消费占比超过70%。

而据艾瑞数据显示，90后的妈妈们在育婴上的消费月均1050，但在所有实体店中间，会员的月均消费却只有179.45元，占比不到20%。由于大量的会员流失摊薄了会员的平均消费。

拼单网数据学院对近半年的母婴门店会员数据做了一个分析，在过去六个月中，线下实体店每新增一个会员就流失1.49个会员，净流失率49%。假设各位经营者保持现有状态，在34个月内，所有现有的会员将流失殆尽！

因此对母婴门店经营者来说无法忽视的结论就是：控制会员流失。

会员回访核心理论：恰当其时、应其所需

奶粉、纸尿裤都是刚需中的刚需，可以说比日常的柴米油盐更为重要，而且使用频次也很固定，而一般妈妈们也不会轻易地给更换奶粉品牌和纸尿裤品牌。因此母婴消费者具有三个很强的特征：强稳定性、强周期性、强品牌忠诚。

会员回访最有效的方式应该是在了解会员的消费记录前提下，在恰当的时间，给会员推荐她所需要的商品。

在回访会员的时候，如果你不知道她的情况，基本是一种乱枪打鸟的过程。什么时候她最有可能来买？她会来买什么？当你知道这些的情况下，你才能与会员有良性的沟通，让你的回访显得更为有针对性。

这个导购回访前通过客满分后台查看顾客消费记录时看到消费者之前购买过护臀膏，电话回访时跟客户说的第一句话是：“上次您买了护臀膏，现在秋天比较容易红屁股，不知道现在有没有好转些？”

客满分的一个客户店里的导购在回访的时候只说了这么一句话，马上拉近与客户的关系。这样的一个开头，难道不比来一句“我们店铺某某商品在做促销，你有空来看看”更为贴心吗？

如果在对消费者一无所知的情况下，你有可能回访时，给一个消费A品牌奶粉的顾客推荐了B品牌的奶粉。

客满分软件就是通过信息技术手段，把海量的会员回访任务进行自动化分配，并给导购提供一个比较全析的信息，把导购从一个销售人员变成育儿顾问的重要工具。

客满分后台运作有三个功能：会员分级、任务分配与任务监控。

会员分级顾名思义就是将会员分为核心会员、重要会员、沉默会员和无效会员。

第二步就是分配会员给相应的导购。

第三步就是监控导购回访的效果，可以通过查看导购的回访日志以及抽查监听导购的回访电话录音。

会员管理的落地实操步骤

任何一个工作是由过程和细节堆积起来，而不是用一个简单的方法。

1、根据RFM模型来确定核心目标会员。

2、恰当的任务分配，遵循三个原则：能力原则、接待原则、就近原则。将优质的会员分配给能力强的导购，把会员优先分配给第一个接待的导购，根据会员消费门店就近分配。

3、高质量的回访，通过绩效体系、案例分享、培训提升来保证高质量回访。

4、任务监测总结，通过过程和目标综合管理来提升总体水平。任何一个工作是由过程和细节堆积起来。

5、设定新的目标，当前面几个步骤都完成时，就可以设定新的目标了，往下一个1000人靠近。

五个环节八个细节，中间任何一个环节都不能缺失。还要注意：在资源有限的情况下，母婴实体店经营者需要投入最大的精力寻找最核心的会员，而不是想着吃透所有的会员。

注释：

RFM模型是最适合母婴零售行业做CRM（会员关系管理）会员分级的数据模型，R：最近一次消费（Recency）、F：消费频率（Frequency）、M：消费金额（Monetary），从R、F、M三个维度给会员进行评分，根据三项分值的和进行会员重要度分级。