母婴店遇到顾客上门投诉 需要怎么做？

现在开母婴店的人越来越多，但是对于母婴店的经营方式却不甚了解，尤其当门店遇到上门投诉情况，一直奉行为顾客就是上帝的理念，上帝永远是正确的，那么当顾客与母婴店发生误解、怀疑，甚至存在有很无理的要求的时候，如何避免，或是如何处理呢？

很多人认为顾客是门店的衣食父母，有顾客才能使得门店生存，其实顾客不是上帝，而应该作为朋友，为朋友尽心尽力，让朋友满意其实这种观念是对的，他需要的是我们的帮助。不管是抱怨还是投诉的时候，你应该把自己的位置定义好，不要去争论谁对谁错，而是想办法解决问题。

一：处理好顾客的心情

当顾客因为货品的事情进店时，当下的情绪一定非常的着急或是很容易发火，所以作为管理者，一定要学会理解顾客，并且理解顾客的心情变化，先处理好顾客的心情。

二：处理好顾客的事情

将顾客引至其他房间，不可在大厅争吵，然后为顾客倒上水，问清楚事情的来龙去脉，做好笔记，询问遇到的具体状况，以便更好的了解问题所发生的原因。然后再强调可能产生的原因，然后给顾客一些专业上的建议，建立起信心。

三：处理顾客投诉的原则

态度要诚恳，让对方知道你很重视；多听尽量少说，当情绪激动的时候，进行安抚；同时要带离群众，找个安静的地方继续解决；提醒各位管理者不可以推卸责任，事件解决不管是打电话或是面对面回复都可以，要重视承诺。

四：处理顾客投诉的技巧

首先管理者时刻保持冷静、积极，不要有个人情绪存在；可进行换位思考，但也要保持自我立场，坚持公司原则；解释的时候可以运用自己的专业知识，进行解决问题；不要畏惧顾客的闹场，威胁或是无理的要求，但也要进行人性化处理；最重要的是要记录情况，并给予回应，以后此类事件避免再发生。