买单前后如何做才能减少顾客退货率？

在卖场里花一两个小时才开发一个奶粉新客是常见的事，辛辛苦苦开发的的新客却第二天或没几天顾客就气冲冲到店嚷着要退货。怎么回事？是我们奶粉问题么？是真不适应么？

原因：大多数顾客的不满导致的要求退货是促购销售过程中过份承诺，过份夸大效果埋下的恶果。

作为导购员销售中遇到顾客提出的疑虑大部分的反应往往是马上使猛力回应，甚至能把产品夸上天，此时促销员大多的心理是：我给到顾客信心打销对方顾虑那么就能成交。

例如：对于一直吃母乳的

顾客：我会吃么？能不能适应这奶粉？

促购：嗯，您放心肯定会吃的，这款奶粉就是最接近母乳的…；嗯绝对会适应的，不适应您找我；或有更让顾客置信不疑的回答：嗯，您绝对会吃的，不吃我帮你换。

再如：吃开某品牌奶粉的顾客，导购极力介绍了其他品牌的优势

顾客：嗯我还是不要转牌子万一拉肚子怎么办？

导购：您放心，不会拉肚子…

类似这样的承诺往往让导购开始感觉真有效，因为顾客听完就买了。

但是后续的情景是这样的：

情况1:

开始不肯吃顾客觉得上当受骗要退

顾客抱着奶粉气冲冲的走进店

顾客：某某（介绍奶粉给顾客的导购）你不是说你们这个奶粉最接近母乳吗？我根本不爱吃

导购：请问给试了多少次呢？

顾客：试了两三次都这样，你怎么可以这样骗我呢，我试了奶粉难吃得很，难怪我家不吃，我要退货…（顾客没经验，受销售时导购的承诺影响期望值太高）

情况2

只喝60ml,（假设8个月）对比邻居的差不多大的能吃180ml,顾客于是认为肯定是我们的奶粉不爱吃，想起导购说的会爱吃的，不吃找他，于是顾客又气又急的要退货…

 顾客：你不是说我肯定会喜欢这个口味的么？怎么他不爱喝呀

导购：嗯之前没接触过奶粉，开始接触60ml已经不错了…

顾客：你当时买奶粉给我时是怎么说的？你说肯定爱喝的，可是这么大的小孩一次才喝60ml,别人家是180ml,这是爱吃么？你别解释了给我退货…

情况3 

从没转过奶粉，接触了新奶粉后就开始出现了腹泻，顾客认定奶粉有问题要退货

顾客：我家一直吃原来的奶粉好好的，是你说这个牌子有多好多好，不会腹泻的，可是第一次吃就腹泻了…

导购：嗯，请问有没转奶过渡呢，转奶出现轻微腹泻…

顾客：你别跟我说转不转奶了，我转奶了还是腹泻，这奶粉肯定不适合我，赶紧给我退了…

以上类似的情景在门店时有发生，做优秀导购员教你需学会这一招一定会大大减少退货的发生

买单前给顾客适当的信心，买完单打预防针

作为消费者了解产品的过程中来自导购员的正面信息非常重要，所购买的产品是否能解决存在问题，是否能满足需求等是下定决定买的关键点，但过于夸大产品功能定会误导顾客导致顾客期望值过高，当这实际的效果未能达到预期时便失望更大，不满、投诉便更易发生。

所以当顾客表示：担心不吃时，要这么做。

买单前导购：

您好！这位妈妈，今天给您推荐的这款奶粉就是结合了的喂养情况推荐的，很多妈妈给尝试过多种奶粉对比后发现还是我们这品牌接触起来效果更好，更容易接触哦！（请注意突出“更容易”而不是“最好”“绝对接受”等词）

买单后导购：

您好！这位妈妈再次提示下您哦，我们奶粉从消化吸收及口味都是比较接近母乳的，但毕竟您家是刚接触奶粉，所以“会有个适应过程，如果量稍微少一点也是正常的，不要停止接触啊，少少量试试，多试几次会慢慢适应的”（言下之意，开始量少，甚至不吃是正常，不要看到开始量少，或是对比别家量多的就认为是当前奶粉不合适，当量少的情况出现时顾客会想起导购的话会继续尝试而不是立马怀疑产品）

当顾客表示：转牌子拉肚子怎么办？

买单前导购：

您好！请放心是吃开奶粉的，一般情况下换个牌子也是会适应的，且我给您推荐的奶粉是因为有比您原来牌子更优势的地方，对您家更有针对性，您不防尝试下（注意用词，“也是会适应”“相信也能适应的”而不是“绝对会适应”“绝对不拉”等词）。

买单后导购：

告知，“您好妈妈记得科学转奶哦（提醒转奶方法，性急的顾客适应简化，同时提醒每款奶粉特点都是不一样的，工艺不一样，营养搭配有所差异如果在转奶过程中便便颜色性状有所变化（别说成拉肚子）也是正常的哦，如果卖的是含OPO的奶粉可以这样说，因为您换的这款奶粉添加了OPO（再次提醒OPO的特点）能软化便便促进肠道蠕动所以便便性状和次数可能会变化这是正常的说明肠道在接受改变不要担心哦（举例吃母乳的便便的情况）

（注意用词描述转奶后的拉肚了现象，让顾客清楚转奶便便的变化是正常的，当在转奶中出现导购提醒的现象时顾客会想起导购的话，会比较好接受这是正常现象，不会马上惊慌，不会马上想到找导购算账）。