母婴店导购：奶粉新客如何电话回访？

作为母婴店的导购，熟知奶粉是提升销量的核心。为什么有些人销售特别好，不仅每天上班都会开发新的奶粉顾客，而且还会有老顾客主动找她买奶粉？为什么有些人每天也在开发奶粉新客，而结果却是回头复购的顾客寥寥无几。其实核心原因就在于顾客的售后回访和维护，那今天我们先来说说售后电话回访。

一、回访的法则

1、爱心法则：奶粉、、母婴交织到一起就是爱的事业，回访的初衷是因为爱，回访的过程是传递爱，回访的结果是充满爱，不要因为顾客的不配合而降低了爱的标准，更不要因为懒惰或者怕麻烦而不做回访；

2、时间法则：137法则或2715法则，什么意思呢？简单说就是新客售后回访的三个时间节点，即①第1天、第3天、第7天回访，共3次；②第2天、第7天、第15天回访，共3次；

3、成果法则：主动帮助、熟悉信任。回访必须达成一定的成果，比如展示主动性，主动帮助，增加熟悉度，增进信任感等。具体说，一方面要主动地帮助正常接受新奶粉，另一方面就是和顾客达成一定的熟悉度，增进信任感，进而成为老顾客。

那具体的操作方法我们一起来看看。

二、如何电话回访？

1、第1次回访

这时候的回访电话主要是问“妈妈有没有给孩子添加新的奶粉”。因为在实际售卖中我们知道有一部分顾客把新奶粉给孩子买回去后不喝，原因常见的有①家里以前剩的还比较多，等过一段时间再添加新奶粉；

②家里人不认可新奶粉；

③自己犹豫这个奶粉到底好不好，应不应该给喝。

那最终的结果有可能是越是放置时间长顾客给孩子喝的几率越低。为了避免顾客不给孩子喝，甚至来退货，我们的导购就要及时拨打回访电话，及时发现问题，及时解决，同时再次提醒和告知的科学转奶方法，避免转奶造成不必要的麻烦，进而让妈妈能够给孩子喝上新奶粉。

2、第2次回访

当孩子已经喝上新奶粉了，我们为了能够顺利的接受新奶粉，避免出现便秘、腹泻等肠道问题，我们回访的主要内容是“孩子在添加新奶粉的过程中大便和精神状态是否正常”。因为每个的肠胃消化能力不同，一般我们都是按照正常孩子的消化接受能力建议妈妈添加奶粉，而在实际销售中会遇到个体差异导致有些不能接受正常的添加方法，为了避免出现严重的肠胃问题对孩子造成的伤害，为了孩子顺利的接受新奶粉，我们一定要做好及时跟踪了解。这个过程解决了宝妈的疑问，大小宝妈的顾虑，熟悉度和信任感会骤然增强，是彼此了解最重要的一次回访。

3、第3次回访

当已经顺利的接受新奶粉，我们了解全部食用新奶粉的情况，就要在这时继续拨打回访电话，这次的主要内容是“恭喜妈妈，已经完全能够接受新奶粉了，证明这个奶粉很适合”。知道完全能够接受新奶粉是每个店员最安心的消息。那后期可以通过奶粉的食用量推测是否需要购买，进而及时拨打顾客电话提醒再次购买。这就属于老顾客维护的范畴了。

通过和顾客的面对面奶粉售卖交流及三次电话沟通，顾客一方面被你的主动性和责任心所感动，另一方面也和你变得熟悉，增加了信任感，那后期只要顾客来店里就会找你。所以，为了的健康和自己销量的提升，回访电话的拨打是相当重要的。

来源：《奶粉智库》