大咖分享：如何提高母婴店员工的服务意识？

我们知道母婴店是为孕妇准妈妈和妈妈们提供产品和服务的，但是很多商家却只注重了产品而忽视了服务。那么如何提高母婴店员工的服务意识?

今天，我们有幸邀请到一位母婴届大咖给我们分享关于母婴店的经营管理之道，他就是深耕母婴行业十几年，具有母婴行业实战经验的广西鑫景鸿商贸有限公司总经理—卢绍欣先生！

以下是他的原文：

当今的母婴行业竞争，已由过去的“商品竞争”、“价格战争”演变成“服务竞争”。可见员工的服务态度和服务质量对于门店的生存是多么的重要！那么如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求门店老板或者店长把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解和融入协和的企业文化；其次，再针对营业员和收银员岗位说明、服务规范及产品知识对其进行系统培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过晨会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。第四，建立员工微信群，平时大家一起分享服务心得和互相学习。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线营业员才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工作息时间，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。或者在员工生日时给点适当的福利。只有这样，才能让员工认识到老板是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。　

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是店长或老板，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连店长服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。