母婴店：顾客要退货，导购该怎么做？

母婴门店在销售产品时难免会遇到顾客要求退货的情况。面对退货要求，导购一定要先解决问题，再去找原因。一个优秀的导购要表现的镇定，不能急躁、言辞激烈。

首先要稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。

如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响产品的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况，本不可退换，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货。

具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

导购语言模板  

导购：王小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗……

导购：（顾客说完后）王小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服是专为中国成长需要设计的，在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……我们是为的安全和健康着想的……（导入卖点）

导购：王小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您家。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式／颜色／面料呢？（转化到换货上去）

所以，面对客户退货要求，导购应避重就轻，以换货为优先，退货为限！